Ken je de noden van je klant?

Ken jij de noden van je klant?

Klanten hebben is de belangrijkste succesfactor van jouw ondernemeing. Maar heb je ook een duidelijk beeld van wie jouw klanten zijn? Als zelfstandige heb je waarschijnlijk veel aannames over je klanten, maar kloppen die wel?

• Wie zijn jouw klanten? 
• Wat verwachten zij van jouw producten of diensten? 
• Welke service verwachten ze van jou?

Beschouw een vraag als een geschenk

Klanten die vragen stellen, zijn eigenlijk op zoek naar iets. Beschouw hun vragen als een hulpmiddel om te begrijpen wat ze eigenlijk echt willen. Doorgaans komt dat neer op één van deze drie dingen:

• Op zoek naar meer informatie. Sommige vragen zijn bedoeld om informatie te krijgen die op dat moment nodig is. Bijvoorbeeld: "Wanneer kunt u de ramen plaatsen?" of "Zal het budget dat u voor dit project had gepland veranderen?".
   
• Een idee delen. Sommige vragen zijn bedoeld als opstap om een idee te delen. De klant heeft wellicht een suggestie om een bepaalde dienst of product te verbeteren, maar wil eerst van jou te weten komen hoe de situatie op dit moment in elkaar zit. Bijvoorbeeld: "Heeft u dit product ook op maat van kinderen?" kan een signaal zijn dat de klant hier behoefte aan heeft en potentieel ziet in een productlijn voor kinderen.
   
• Feedback geven. Sommige vragen zijn bedoeld om feedback te geven. Feedback geven is niet voor iedereen even gemakkelijk. Dat geldt zowel voor leuke als slechte feedback. Een vraag is dan een signaal dat de klant eigenlijk iets kwijt wil. Bijvoorbeeld: "Heeft u mijn e-mails goed ontvangen?" kan eigenlijk feedback zijn dat de klant sneller van jou een antwoord verwacht.

Oefening: Komen de behoeften van je klanten overeen met jouw aanbod?

Kan jij jouw USP beschrijven? Met USP bedoelen we 'Unique Selling Points'. Met andere woorden: Waarom zijn jouw diensten of producten waardevol en wat maakt ze anders dan anderen?

Stap 1: Noteer je USP voor jezelf en vraag een vriend om het na te lezen.

Is het duidelijk wat je genoteerd hebt? Is je vriend of vriendin het met je eens? Met twee zie je meer dan alleen.

Stap 2: Ontmoet drie van je klanten en stel hen vragen om hun perspectief op jouw zaak te leren kennen.

Waarom komen ze naar jou? Wat vinden ze goed aan jouw dienst? Wat onderscheidt jou van anderen volgens hun?

Stap 3: Leg de antwoorden van je klanten naast jouw eigen USP.

Komt dit overeen? Heel goed, vraag en aanbod zijn perfect op elkaar afgestemd.

Komt dit niet overeen? Onderzoek dan waar het probleem zit. Misschien hebben klanten andere verwachtingen van jou op basis van de naam van je zaak, de manier waarop je je in de markt zet, hoe dingen op je website geformuleerd staan ...

Stap 4: Noteer acties om jouw diensten of producten verder af te stemmen op de behoeften van jouw klanten.

Let op: je hoeft niet in te gaan op alle verwachtingen van je klanten. Blijf dicht genoeg bij wat jij wil betekenen als zelfstandige.

Ga zelf aan de slag

Wat als je de lat altijd hoger en hoger legt?

Doe de oefening.

Wat doe je met lastige klanten?

Doe de oefening.